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Sondage auprès des citoyens européens et américains sur la stratégie et la mise en place de services publics en ligne

Introduction

Partout dans le monde, les gouvernements mettent en oeuvre des initiatives de services publics en ligne dans le but d'améliorer l'accès des citoyens aux informations, et de rendre la diffusion d'informations plus efficace grâce à Internet.
Mais que pensent les citoyens de telles initiatives ? Ce mouvement en faveur d'une administration publique en ligne est-il perçu comme profitant à tout le monde ? Pitney Bowes a mené un sondage auprès des citoyens en Europe et aux États-Unis pour découvrir ce qu'ils pensent des stratégies de gestion des communications mises en oeuvre par les gouvernements.


Éléments clés
• En s'efforçant de remplir leurs objectifs de services publics en ligne, les gouvernements risquent de mettre à l'écart un grand nombre de citoyens.
• 93 % des citoyens au Royaume-Uni, en France, en Allemagne et aux États-Unis pensent que les communications les plus efficaces envoyées par le gouvernement sont celles qui offrent le choix de différents canaux de communication.
• La majorité des citoyens (85 %) pense que les messages importants envoyés par le gouvernement doivent être acheminés par courrier.
• 75 % des citoyens craignent que des messages importants envoyés par e-mail soient traités automatiquement comme du courrier indésirable.
• Plus des trois quarts (77 %) des citoyens craignent qu'en optant pour Internet pour toutes leurs communications, les gouvernements ne mettent à l'écart les personnes les plus vulnérables dans la société.

e-Administration
Le développement et la mise en place d'initiatives de services publics en ligne restent un objectif à l'ordre du jour pour les gouvernements partout dans le monde. Bien que les politiques diffèrent d'un pays à l'autre, l'objectif global d'une administration publique en ligne est défini par les Nations Unies de la façon suivante : ‘L'utilisation d'Internet et du web pour la diffusion d'informations et l'apport de services aux citoyens.’
De nombreux pays ont des stratégies de services publics en ligne qui datent de plusieurs années et se situent à différents degrés d’avancement. Aux États-Unis, par exemple, la loi de 2002 sur l’administration publique en ligne cite parmi ses objectifs “l’amélioration des méthodes par lesquelles les informations diffusées par le gouvernement, y compris les informations sur Internet, sont organisées, gardées et rendues accessibles au public”. Au Royaume-Uni, l’équivalent de cette loi, le livre blanc de 1999 sur la modernisation du gouvernement, cite également parmi ses objectifs son “engagement à s’assurer que les services publics sont disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, lorsque la demande existe.” En 2008 le gouvernement français a dévoilé son plan de développement pour l’économie numérique pour 2012, et le gouvernement fédéral allemand a mis son programme d’administration publique en ligne version 2.0 au coeur de sa stratégie d’innovation de l’administration publique.
Les analystes s'accordent pour dire que les politiques d'administration publique en ligne s'appliquent à trois grands domaines :
• l'amélioration des processus gouvernementaux : eAdministration
• l'établissement de liens avec les citoyens : eCitoyens et eServices
• l'établissement d'interactions externes : eSociété
Si on reprend ces points un par un, on s'aperçoit qu'ils tentent de résoudre les problèmes liés au fait que les gouvernements sont trop coûteux et manquent d'efficacité (e-administration), qu'ils sont trop centrés sur eux-mêmes et trop difficiles d'accès (e-citoyens et e-services) et qu'ils ont des vues trop limitées (e-société). La logique derrière ces initiatives de services publics en ligne est louable : amélioration des processus, réduction des coûts et meilleurs services. Mais plus d'une décennie après la mise en place des premières initiatives de services publics en ligne, qu'en pensent les citoyens pour lesquels elles ont été créées ?
Ce rapport Pitney Bowes présente en détail les résultats d’un sondage mené auprès de citoyens au Royaume-Uni, en France, en Allemagne et aux États-Unis dans le but de découvrir si le mouvement en faveur d’un “self-service” numérique et d’une interaction basée sur Internet est soutenu par la majorité des citoyens de ces pays. Il est vital de sonder l’opinion des citoyens. Ce n’est qu’en communiquant et en interagissant avec leurs citoyens de manière satisfaisante que les gouvernements atteindront leurs objectifs d’engagement et d’adoption des services en ligne.
La technologie a changé presque tous les aspects de la vie et le public est habitué à communiquer via un grand nombre de canaux. Mais comme le montrent les résultats de ce sondage Pitney Bowes, les canaux de communication préférés des citoyens ne sont pas toujours basés sur Internet.

Avoir le choix
Lorsqu'il s'agit de contacter les services publics et de correspondre avec eux, la réponse de loin la plus fréquente des participants à ce sondage est : donnez-nous le choix. Une stratégie de services publics en ligne ne sera véritablement acceptée que si l'élément électronique est présenté comme un choix de communication parmi d'autres canaux plus traditionnels.
Ce point ressort clairement des résultats du sondage. Lorsque nous demandons aux participants leur opinion sur l'affirmation selon laquelle ‘les communications les plus efficaces envoyées par le gouvernement sont celles qui offrent aux citoyens le choix sur la manière de les recevoir', ils répondent à 93 % qu'ils sont d'accord.
Un autre message important vient renforcer cette opinion très largement partagée. En moyenne 85 % des citoyens des pays sondés ont déclaré que les messages importants envoyés par le gouvernement devraient être acheminés par courrier. Cela prouve clairement que la politique de services publics en ligne doit se développer avec d’autres options en parallèle, et pas uniquement avec des initiatives basées sur Internet. Sur le même sujet, 75 % des citoyens craignent que des messages importants envoyés par e-mail ne soient automatiquement traités comme du courrier indésirable et passent inaperçus. Les gouvernements sont manifestement désireux d’adopter de nouvelles technologies et d’introduire des mesures d’efficacité dans tous les domaines où cela est possible, mais ces mesures ne doivent pas être prises au détriment de la satisfaction des citoyens. Dans son rapport “At the Dawn of e-Government”, l’analyste Deloitte déclare que les principaux gouvernements ‘ne changent pas juste pour le principe mais pour apporter un service qui offre de la valeur à leurs clients.’
Les communications courrier restent le canal de communication préféré pour les messages importants. Les résultats indiquent que le courrier est toujours perçu comme étant plus formel et ayant plus de poids que les e-mails, et les citoyens n'accepteront pas les tentatives opérées par les gouvernements pour pousser ces communications vitales vers un autre canal.

L'administration publique en ligne : un avantage pour tous ?
Les réponses au sondage ont révélé un autre point important : il y a une réelle inquiétude due au fait que ce mouvement vers une administration publique en ligne est perçu comme risquant de mettre à l'écart des pans entiers de la société.
77 % des participants au sondage pensent que si toutes les communications sont transférées en ligne les citoyens les plus vulnérables comme ceux des foyers modestes qui n'ont pas d'accès régulier à Internet seront désavantagés.
Environ 20 % de la population au Royaume-Uni, en Allemagne et aux États-Unis n'a pas Internet et en France ce chiffre est de 30 %.4 Souvent, ce sont ces personnes qui ont le plus besoin des services du gouvernement. En Grande Bretagne, par exemple, l'Office National des Statistiques affirme que 48 % des personnes qui n'ont jamais utilisé Internet sont handicapées et deux tiers d'entre elles ont plus de 65 ans. De même, aux États-Unis, les données du recensement révèlent que 68 % des citoyens qui ont un niveau d'éducation inférieur au baccalauréat n'ont pas accès à Internet.6
Les gouvernements sont confrontés ici à un problème majeur : la modernisation est perçue comme essentielle mais un tel changement doit se faire dans un cadre équitable pour tous. Les citoyens pensent que les services publics en ligne doivent inclure tout le monde et se transformer en un partenariat véritablement bilatéral entre le gouvernement et les citoyens pour pouvoir changer fondamentalement la gestion et la prestation des services publics.

Le choix des canaux de communication
Cela ne veut pas dire que les citoyens sont contre les initiatives de services publics en ligne. D'ailleurs la majorité d'entre eux (56 %) est d'accord pour dire qu'encourager les communications en ligne est la bonne stratégie. Mais il est clair que pour les citoyens l'environnement en ligne et numérique convient mieux à certains types de communication mais certainement pas à tous.
Lorsqu'on leur demande leur avis sur les communications avec le gouvernement en général une nette majorité de citoyens déclare préférer recevoir les informations par courrier (66 %). Mais lorsqu'il s'agit de répondre au gouvernement, le tableau est plus complexe. 47 % des citoyens préfèrent répondre par courrier mais 32 % préfèrent l'e-mail et 12 % le web.
Les gouvernements doivent donc se positionner pour pouvoir envoyer et recevoir des communications par des canaux multiples. Gérer la complexité de ces canaux n'est pas chose facile. Les partenariats public-privé continueront de se développer car les gouvernements chercheront à acquérir les compétences nécessaires pour la gestion de ces communications. La difficulté de la tâche est mise en évidence par le graphique ci-après qui analyse les communications par type.
Il a été demandé aux participants de citer les canaux qu'ils utilisaient volontiers pour recevoir des communications spécifiques et les résultats montrent que les communications numériques (ou ''en ligne'' dans le cas présent) sont importantes mais uniquement dans le cadre d'un choix de canaux de communication.
Une analyse plus approfondie révèle des faits intéressants. Par exemple, la proportion est en moyenne la même (72 %) pour les participants qui déclarent communiquer volontiers par courrier au sujet d’une déclaration d’impôt que pour les participants qui préfèrent le faire en ligne.
Il est à noter également que les gens continuent de préférer les communications face à face, en particulier lorsqu'il s'agit d'ordre public, d'élections et de renouvellements de passeports. Les interactions avec le gouvernement sont souvent de nature très sensible et d'une grande importance pour chaque individu. Là encore, les résultats montrent combien il est important que la transition vers des services en ligne se fasse en douceur.

 

Conclusion
L'introduction de services publics en ligne ne s'est pas faite à une date précise, pas plus qu'elle ne s'arrêtera pas à une date spécifique. Ce mouvement doit s'inscrire dans la durée et prendre en compte les sensibilités et les désirs des citoyens.
Comme le souligne ce rapport, la migration des communications gouvernementales vers des canaux numériques ne correspondrait tout simplement pas aux préférences des citoyens à l'heure actuelle et, plus inquiétant encore, risquerait de mettre à l'écart les foyers déjà vulnérables qui n'ont pas accès à Internet.
Les résultats montrent clairement que l'administration publique en ligne doit adopter une approche multicanal dans ses communications et offrir aux citoyens choix et facilité d'utilisation. Il s'agit sans aucun doute d'un enjeu technologique complexe pour le gouvernement, un problème qui sera résolu en partenariat avec les experts en gestion de communications du secteur privé.
Les citoyens ne sont pas contre le changement, et les initiatives d'administration publique en ligne sont généralement bien acceptées. Mais la voix des citoyens est tout aussi claire. Bien que le secteur public subisse de grandes pressions pour réduire les coûts et éliminer les manques d'efficacité, l'administration publique en ligne ne doit pas menacer la qualité des services ni la possibilité pour chaque citoyen d'accéder à ces services.

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